おとなの自動車保険 はじめて相談室

自動車保険の乗り換えをお考えの場合、以前の補償内容をすべて伺ったうえで、本当に必要なものを選んでいただけるようご説明いたします。 コミュニケーターC.Sさん

--はじめて相談室 はどんなところですか?

お客さまに寄り添った対応を第一に考えるメンバーが多く集まった、アットホームな場所です。

応対方法は各メンバーに任せられている部分が多く、お客さま一人ひとりに十分な時間を使って対応しています。

逆に、お客さまの様子から、あまり時間がなくスピーディーな対応を希望されていると感じた場合は、それに合わせて迅速に対応するように心がけています。

新人ももちろんいますが、皆が同じポリシーを持って定期的に研修を受け、応対品質を向上させながら対応しています。

専任担当制ではありませんが、お電話ごとにお問い合わせの内容や ご対応させていただいた要点をまとめた履歴を残していますので、次にお電話をいただいた際にもスムーズにお話を進められるようにしています。

--どのようなお客さまからのお電話が多いですか?

40~50代のお客さまからのお電話が一番多く、60代・70代のお客さまからのお問い合わせも増えています。

やはり、どの年代の方からもインターネットを使った契約方法や補償内容についてのお電話が多いですね。

--お客さまに説明するときに一番意識していることは?

お問い合わせいただいたときに、その回答をこちらから一方的にお伝えするのではなく、お客さまの事情をお伺いして丁寧に説明することで、納得して電話を終えていただけることが大切だと思っています。

お客さまのお顔を拝見できない電話での対応だからこそ、会話の区切りの都度何かご不明な点がないか確認するようにしています。
また、こちらからお客さまにご質問するときも、いきなり質問に入ってしまうと意図が伝わらず、またに戸惑わせてしまうことがあります。
そのため、「これから必要なことを3つお伺いします」と前置きしたり、あらかじめ「何のために伺うのか」をご説明してから、質問するようにしています。

また、今までずっと保険代理店に任せていて、当社で初めてダイレクト型自動車保険を契約されたいというお客さまは、漠然とダイレクト型自動車保険について不安をお持ちのこともあります。そういう場合は、まず以前の保険がどのような補償内容だったのかをすべて伺った上で、本当に必要なものを選んでいただけるようにしています。
特に、難しい保険の専門用語を使わず、分かりやすくご説明することを意識しています。

--この仕事で苦労したことはどんなことですか?

当社はWebで契約できる保険を扱っていることもあり、お客さまから、パソコンや携帯端末の操作方法やインターネットブラウザーの使い方などについて、ご質問いただくことも少なくありません。

そうした場合は、自分でインターネットを使って検索したり、ITに詳しいスタッフに聞いたりして、できる限りすばやく正確な情報を提供できるように努力しています。

--こんなお客さまにぜひお電話していただきたい

保険に加入されるとき、補償内容について全部理解できている方は少ないと思います。
また、「何が分からないのか」、が分からないというケースも実は少なくありません。
そうしたこともすべて含めて、私たちが回答いたしますので、お気軽にご質問ください。

大公開「なっトク見積り」体験レポート 実際に自動車保険の見積もりをしてもらい率直な感想をいただきました。

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