サービスセンターの取組み

サービスセンターのご紹介

サービスセンターは、万が一の事故や災害時において、お客さまに最適な事故対応サービスを行います。事故の受付から解決まで、プロとしての専門的な知識とコミュニケーション力を活かして、事故やトラブルにあわれたお客さま、そのご家族さまへ「あんしん」をお届けすることが使命と考えています。また、それを実現するための行動指針として、3つの柱からなる「SCあんしん行動宣言」を定め、サービスセンター職員全員がその実現に向けて、取り組んでいます。

サービスセンター長

SCあんしん行動宣言

①
お客さまに寄り添う“あんしん”
お客さまのお話をよく聴き、常に寄り添いの言葉・気持ちを伝えることで、安心をお届けします。
②
職場の仲間と認めあう“あんしん”
お互いの存在と役割を尊重し、仲間と声をかけ合う環境で安心して働きがいのある職場をつくります。
③
円満な解決へ導くプロの“あんしん”
お客さまに納得いただくため、専門性の高い知識のもと丁寧に説明します。そのために、努力を惜しまず、常に成長し続けます。

サービスセンターの役割

お客さまから事故のご連絡を受けて、事故・トラブルの状況や被害の状況をお伺いします。

事故の状況に応じて、ALSOKおよびレッカー業者の手配を行います。事故受付後は専任担当者がお客さまの窓口として対応いたします。

お客さまへご連絡し、お客さまのご意向を踏まえて相手方がいる場合は相手方や相手方が加入している保険会社、また病院、修理工場などの関連先へ連絡をします。

専任担当者は損害額の確認や責任割合等の示談交渉を行い、対人・対物保険においては示談成立後に保険金をお支払います。

ご納得いただける応対品質を目指して取り組んでいます

「SCあんしん行動宣言」の実現に向けた職場づくりを行っています

担当者一人ひとりが「SCあんしん行動宣言」に基づき自ら考え行動できる組織風土の醸成に努めています。

お客さまに「あんしん」を感じていただくには、お客さまから「セゾンでよかった」と言っていただけることが必要だと考え、お客さまの目線に立ち、「お客さまに寄り添うとはどういうことか」を徹底的に考えることを最優先としています。お客さまにご納得いただける丁寧な説明を行うためにも、保険金支払いのプロとして知識を磨くことも忘れません。また、職場の仲間と支えあい、認め合い、高めあえる職場づくりを行っています。

電話応対品質向上のため「品質グランプリ」で取組みの成果を披露

当日は社員の応援で盛り上がる会場にて、各サービスセンターを代表する22名がロールプレイング形式で競い、電話応対品質の向上に関する取組みの成果を披露しました。

引き続き、お客さまに寄り添い、ご安心いただけるような電話応対を目指して取り組んでいきます。

「ブランドメッセージエバンジェリスト（伝道者）」「SCあんしんマイスター」を認定し応対品質の向上に努めています

当社ブランドメッセージの行動基準である「一番良く分かっていてくれる」「必要十分な相談に乗ってくれる」「最適な事故対応サービスを提供してくれる」にふさわしい事故対応を浸透させるため、模範となるサービスセンターの社員を「ブランドメッセージエバンジェリスト(伝道者) 」として認定し、それに認定されることを目指して事故対応を行うことで、保険金お支払い業務の応対品質向上に努めています。 2019年度は、249名の社員が認定されました。

また、2020年度より「SCあんしん行動宣言」を体現している模範となる社員を「SCあんしんマイスター」と認定することにより、社員一人ひとりの応対業務の品質向上に努めています。