方針1.お客さまの体験価値(カスタマーエクスペリエンス*)の最大化を目指します

当社は、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスを提供することによりお客さまの体験価値(カスタマーエクスペリエンス)の最大化を実現するため、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さまの評価を分析し、事業活動の品質向上に活かします。

＊お客さまが商品やサービスの検討や利用などを通じて受けたすべての体験価値のことを指します。

取組み

「お客さまの評価」を活かす態勢を構築・強化するため、お客さまからのアンケート回答やご不満の背景の分析、商品開発・保険販売・保険金のお支払いなどで発生している課題を解消し、業務改善・業務品質向上を図ります。

本方針に基づく取組みの成果を確認・検証するための指標（Key Performance Indicator）として、以下の4指標を設定します。なお、本方針に基づく取組みの進捗状況および成果は、半期ごとにWebサイト等を通じて公表します。

お客さまから評価・支持いただくことによる、当社の事業上の成果を測る指標: ①
保有契約件数（おとなの自動車保険）
お客さまからの評価（推奨度・満足度）を測る指標: ②
コンタクトセンター総合満足度
③
事故対応満足度：保険金を受け取られたご契約者からの評価（満足度）
④
満期前NPS^※：当社でご契約中の満期前ご契約者からの評価（推奨度）

※ NPS（ネット・プロモーター・スコア）はお客さまの「推奨度」を数値化した指標です。〔NPS^Rは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。〕

具体例

2）
お客さまからのご不満の背景や原因の分析を行い、加入時や事故対応時などさまざまな場面で発生する課題に対して、業務改善や業務品質の向上を図っています。
3）
事故対応、サポートセンター対応、Webサイトなど、あらゆるお客さまとの接点において、お客さまに満足を感じていただけているか、各種アンケート等の分析結果を通じて確認し、品質・サービスの向上に活かします。
4）
公式Webサイトに、アンケートを通して寄せられた「お客さまの声」、苦情の受付状況、いただいた「お客さまの声」に基づく改善取組みを掲載しています。