方針1. お客さまに常に「心地よい」と感じていただける体験を提供します

当社は、お客さまの変化を見つめ、お客さまの立場に立って考え続けることで、自らを絶えず進化させ、お客さまに「心地よい」と感じていただける体験を提供します。

取組み

1.お客さまの体験価値向上をめざし、あらゆるお客さまとの接点において、品質・サービスの向上に努めます。

当社は、事故対応、サポートセンター対応、Webサイトなど、あらゆるお客さまとの接点において、お客さまに感動や満足を感じていただけているか、各種アンケート等の分析結果を通じて確認し、品質・サービスの向上に活かします。

なお、当社ではお客さまからのご評価の確認にあたり、「推奨度(親しい方におすすめいただける度合い)」を重視しています。当社は、お客さまにご満足いただくことはもとより、さらに周囲の方に当社をおすすめいただける高いレベルのご評価をいただける体験を提供できるよう、本方針に則った取組みを進めてまいります。

2.本方針に基づく取組みの成果、定着度を評価するための指標(KPI)を設定します。

本方針に基づく取組みの成果を確認・検証するための指標(Key Performance Indicator)として、以下の4指標を設定します。なお、本方針に基づく取組みの進捗状況および成果は、半期ごとにWebサイト等を通じて公表します。

お客さまから評価・支持いただくことによる、当社の事業上の成果を測る指標
  • 保有契約件数(おとなの自動車保険)
  • 継続率(おとなの自動車保険)
お客さまからの評価(推奨度)を測る指標
  • 継続NPSR※:当社でご契約を継続されたご契約者からの評価(推奨度)
  • 事故対応NPS:保険金を受け取られたご契約者からの評価(推奨度)

NPS(ネット・プロモーター・スコア)はお客さまの「推奨度」を数値化した指標です。〔NPSRは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。〕

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