お客さまのご要望を形に

お客さまからいただいた大切なご意見・ご要望に耳を傾け、それを1つずつ形にしていきます。お客さまの声を形にした、その取組み内容を紹介します。

改善事例を年度別にご覧いただけます。

お見積り画面にて、2台目を新たに契約するときの割引(セカンドカー割引)の適用条件に該当するかどうかの質問がわかりにくい。

お客さまの声
取組み内容

満期案内封書の右下に穴あけパンチの半分くらいの欠損がある。気持ち悪くて書類が開封できない。

お客さまの声
取組み内容

2020年12月

視覚障害のあるお客さま向けに、当社では封書に音声コードを貼り付けています。この音声コード位置を手で触ってわかるように、半円形の切り欠きを施しております。こうした対応について注意文言を封筒に記載いたしました。

継続手続き画面において、前年保険料が確認できない。

お客さまの声
取組み内容

2020年11月

継続プラン選択画面に、継続前契約の保険証券を表示するボタンを設置することで、前契約の保険料を確認できるようになりました。

WEB操作支援画面共有ツールについて、利用アイコンをわかりやすい場所に表示してほしい。また、アイコンが常に表示されているのに利用できない時間があるのはおかしい。

お客さまの声
取組み内容

2020年11月

利用アイコンはわかりやすい色に変更しました。また、ご利用可能な時間帯(9:00~17:30)のみ利用アイコンを表示するようにしました。

マイページから手続きできる車両入替の条件が判断できない。

お客さまの声
取組み内容

2020年10月

オフィシャルホームページのよくあるご質問「マイページでは、契約の変更手続きは何日前からできますか?」を修正し、マイページから手続きできる条件をわかりやすくしました。

車両入替え時に、ドライバーズカードを再送付してほしい。封書や中身の変形がある。

お客さまの声
取組み内容

2020年10月

車両入替えをされても、ご加入の際に発行されたカードを継続して使用できるよう記載内容を修正いたしました。また、印刷業者と打ち合わせを重ね、ドライバーズカードのミシン目の加工を改善しました。

インターネットで解約をしたら、中断発行依頼書が郵送されてきた。公的な資料が必要と書かれているが、同封の「中断証明書発行手続きのご案内」という説明資料を見てもわからない。インターネット上にも、公的な資料が必要なんて書かれていなかった。

お客さまの声
取組み内容

2020年9月

インターネットで解約をされるお客さまのために、オフィシャルホームページのよくあるご質問「中断証明書(国内特則)の発行条件は何ですか?」の内容を分かりやすくなるように修正しました。

ホームページから問い合わせ先電話番号がすぐ探せず不便。

お客さまの声
取組み内容

2020年9月

オフィシャルホームページのトップページ追従メニュー内に「お客さまサポートセンター」のフリーダイヤルを表示するようにいたしました。

PCのみです。

提携工場の対応が良くなかった。

お客さまの声
取組み内容

2020年9月

お客さま対応品質の観点から、改めて提携工場の見極め・再編を行いました。引き続き、提携工場を利用されたお客さまの声に常に耳を傾け、品質の向上に向けた改善を継続してまいります。

保険期間の途中で補償内容を変更し、保険証券を再発行してもらったら、補償内容は変更後の内容なのに、保険料は契約時のままとなっていた。

お客さまの声
取組み内容

2020年9月

マイページ内で確認できるデジタル保険証券は、変更後の補償内容・保険料が記載されるようになりました。

耳が不自由かつ声がだせない。万が一の事故の際には、事故受付へ連絡し、ALSOK事故現場安心サポートを受けたい。電話以外の受付方法はないのか。

お客さまの声
取組み内容

2020年9月

事故の受付対応・契約関連のお問合せやご連絡において手話・筆談通訳サービスを開始しました。また、LINEやマイページからも当社への事故のご連絡が可能です。

詳細は手話・筆談通訳サービスのページを参照ください。

補償解説ページで、ロードアシスタンス特約の「補償の対象となる方」の記載がわかりにくい。

お客さまの声
取組み内容

2020年8月

「補償の対象となる方」の書き方を、主に運転される方(記名被保険者)から見た場合の表現にすることで、わかりやすくしました。

契約申し込みを検討して連絡したところ、車検証に記載の車両所有者が自動車販売店やメーカーだったので、インターネットから申し込みできないと断られた。

お客さまの声
取組み内容

2020年8月

車検証の車両所有者欄に自動車販売店やメーカーの記載があるような、「名義残り」の場合でも、インターネットから申し込みができるようになりました。

意思表示できない状態での代理手続きの事務手続きが煩雑。

お客さまの声
取組み内容

2020年5月

意思表示ができない場合の手続きに関するガイドラインを改定し、手続きを簡素化しました。

支払方法の選択画面がわかりづらく、一括払を希望していたのに、分割払で契約してしまった。

お客さまの声
取組み内容

2020年3月

一括払、分割払などのお支払いの方法について、よりわかりやすくお選びいただけるよう、選択ボタンのイラストを変更しました。

プラン選択画面でハイブリッド車割引と車両新価特約の適用条件に関する記載がなく、なぜ適用されていないかわからなかった。

お客さまの声
取組み内容

2020年1月

割引の適用条件については、補償内容を選択する際にご確認いただけるよう、プラン選択画面に記載いたしました。

運転者範囲(補償範囲)の選択がわかりにくい。

お客さまの声
取組み内容

2019年11月

主に運転される方を起点とした記載をすることで、補償の対象となる運転者の範囲がわかりやすくなるよう、修正しました。

ログインの際に入力したパスワードが伏字になっており、何を入力したかわからない。

お客さまの声
取組み内容

2019年7月

ログイン画面の「パスワードを表示する」にチェックを入れることで、入力したパスワードを表示できるようにしました。

見積りの際に、加入中の自動車保険の始期日と満期日を入力する箇所があるが、わかりにくく誤った情報で進んでしまった。

お客さまの声
取組み内容

2019年7月

保険期間が1年の場合、始期日の入力は不要としました。

継続手続きの際に、Web画面で「このプランで申込む」というボタンを押すと、そのまま手続きが完了してしまうのではないかと思って先に進めなかった。

お客さまの声
取組み内容

2019年3月

お手続きに進むためのボタンであることを明確にするため、「このプランで申し込み手続きへ」という文言に変更しました。

補償内容選択画面において、特約のチェックマークがついていないのに、特約の付帯が「あり」と表記がされていた。

お客さまの声
取組み内容

2019年3月

チェックマークの有無と、特約「あり」「なし」の表記を連動させ、お客さまが選択された補償内容がより明確になるようにしました。

継続の手続きがしたかったのに、誤って変更手続きを行ってしまい、継続を失念してしまった。

お客さまの声
取組み内容

2019年1月

ご継続手続き可能な期間中に契約変更手続きを行った場合の注意喚起(継続手続きとは異なる手続きであること)により、継続手続きに正しく進んでいただけるようにしました。

デジタル保険証券が発行されるまで「最大で2分程度」と記載があるが、数日間かかった。

お客さまの声
取組み内容

2019年1月

お客さまのご契約によっては、デジタル保険証券の発行までに数日間のお時間をいただく場合がありました。

ご契約の種類ごとに、デジタル保険証券発行までの期間の案内を表示しました。

継続の手続きをしたいが、マイページのどこから進めればいいかわからなかった。

お客さまの声
取組み内容

2018年10月

マイページのボタンの文言を「継続のご案内」から「継続のお手続きはこちら」に変更し、お手続きの入り口をわかりやすくしました。

マイページで不要な見積りを削除できるようにしてほしい。

お客さまの声
取組み内容

2017年10月

マイページに保存されているお見積りを削除できるようになりました。なお、一度削除したお見積りは元に戻すことができませんので、ご注意ください。

事故対応の進捗を確認する画面の場所がわかりにくい。

お客さまの声
取組み内容

2017年10月

マイページに「事故経過の確認」ボタンを設置し、事故対応進捗確認ページへの入り口をわかりやすくしました。

保険証券がPDFで見られたらいいと思う。

お客さまの声
取組み内容

2017年7月

デジタル化による高品質なサービスの提供、お客さまの利便性向上を目的として、2017年7月1日以降補償開始となる契約のご契約者がマイページからご確認いただけるPDF形式の保険証券(=デジタル保険証券)の提供を開始しました。

申込画面で住所を入力する際の数字やハイフンの半角変換が手間です。

お客さまの声
取組み内容

2016年10月

お申込み画面で住所を入力する際、入力補助ツールを利用し、半角文字を入力した場合、自動で全角文字に変換するよう改善しました。

領収証の発行を選択する箇所がわからず、変更手続き保険料に対する領収証がほしかったのに、契約手続き保険料の領収証が出てきた。変更手続き保険料の領収証発行について、もう少しわかりやすく画面表示してほしい。

お客さまの声
取組み内容

2016年10月

「ご契約保険料」と「変更手続き保険料」をプルダウン方式にし、お客さまにいずれかをお選びいただくことで、必要な領収証が明確にわかるように画面を改善しました。

コールセンターの営業時間内に電話がかけられないので、メール問い合わせ対応をして欲しい。

お客さまの声
取組み内容

2016年7月

メールサポートセンターの開設により、ご契約者からのメールでのお問い合わせおよび当社からのメール返信が可能になりました。

「おとなの自動車保険」と「じぶんでえらべる火災保険」のマイページをお持ちのご契約者からのお問い合わせを、「お問い合わせフォーム」を使って受け付けます。

年間予定走行距離区分の考え方がわかりにくい。

お客さまの声
取組み内容

2015年6月

年間走行距離区分を、従来の年間予定走行距離区分から、前年実績に基づいた前年走行距離区分に改定いたしました。

過去一年間の走行距離によって区分が決まるため、お客さまの判断は不要となり、分かりやすくなりました。

ページが表示されるのが遅く、使いづらい。

お客さまの声
取組み内容

2014年6月

ネットワークを増強しました。

増強後は、ページの表示速度が平均25%速くなりました。

継続手続きが難しそうで不安です。

お客さまの声
取組み内容

2014年2月

わかりやすい動画コンテンツを追加しました。

「インターネット継続ガイド」をご用意しました。

さらに、「ログインの方法」も動画でご用意いたしましたのでぜひご覧ください。

証券の再発行をお願いするのにコールセンターに電話をかけないといけないのが不便です。

お客さまの声
取組み内容

2014年1月

各種書類の発行、再発行依頼がホームページからできるようになりました。

電話でのやり取りでお手間をおかけしておりました。

ホームページで24時間いつでも受け付けておりますので、どうぞご利用ください。

中断証明書を使って契約したいのだけど、どうすればよいかわからない。

お客さまの声
取組み内容

2014年1月

「中断証明書を利用したご契約手続きについて」ページを新設しました。

中断証明書を使った契約手続きの説明ページを設けました。

契約後の手続きについてもっと知りたい。

お客さまの声
取組み内容

2013年12月

「ご契約者の方へ」ページをリニューアルしました。

満期案内が届いた際の継続手続き方法や、万が一事故が起きた場合の連絡先など、契約後のお手続き全般に関しまとめたページを全面改良しました。

満期のずいぶん前に契約しました。補償の開始日がわかると安心です。

お客さまの声
取組み内容

2013年10月

補償開始をメールでお知らせするようになりました。

契約時にご登録いただいたメールアドレスに、補償開始の前日にお知らせメールをお送りします。

見積り結果ページにもっと参考になる情報を掲載してほしいです。

お客さまの声
取組み内容

2013年10月

見積結果ページをリニューアルしました。

これまでとおり補償の内訳が分かることはもちろん、補償選びの参考情報を表示したり、よくあるご質問を参照しやすい場所に配置しました。

また、画面の構成を全面的に見直し、簡単に入力できるフォームに変更しました。

事故で保険を使うと翌年の保険料が値上がりすると聞きました。保険を使うか判断するために、事前に翌年以降の保険料が知りたいです。

お客さまの声
取組み内容

2013年10月

次年度以降の保険料をシミュレーションできるようになりました。

事故に遭って保険を使うと、一般的に翌年以降の保険料が高くなります。

マイページでは、翌年以降6年先までの保険料をシミュレーションできますので保険を使うかどうか迷った際の目安としてご利用ください。

保険会社によって証券番号の体系が違うので、入力の際に間違えやすい。どうにかなりませんか?

お客さまの声
取組み内容

2013年10月

証券番号入力間違いの際にエラーメッセージを表示しました。

お申込みの際、入力間違いが多いのは「前保険会社の証券番号」です。

入力間違いがあった場合にエラーメッセージで修正を促すようになりました。

契約内容を1枚の用紙ににプリントアウトできると助かるのですが。

お客さまの声
取組み内容

2013年10月

契約内容詳細ページを「A4」1枚にプリントアウトできるようにしました。

「証券不要割引」を付けている方もこの契約内容詳細ページをプリントアウトし保管しておけば、いつでも契約内容を確認いただけます。

事故の際の連絡先も記載してありますのでこれで安心です。

マイページにログインしてご利用ください。

保険に限らず、生活に役立ついろいろな情報を届けてほしいです。

お客さまの声
取組み内容

2013年9月

プレミアム・ニュースの配信を始めました。

著名ファイナンシャルプランナーによる「お金」にまつわる旬の話題を毎月お届けしています。

保険や税金、資産運用、社会保障まで、幅広いレポートをご覧いただけます。

補償の重複があるときは知らせてほしいのですが。

お客さまの声
取組み内容

2013年7月

補償重複の可能性があるお客さまにメールでお知らせをしております。

おとなの自動車保険で2台以上ご契約されている場合や、火災保険もご契約いただいている場合、補償の重複がある可能性があります。

年に数回、ご確認のメールをお送りしております。

満期日がいつなのか、ついつい忘れてしまいます。

お客さまの声
取組み内容

2013年6月

満期日をGoogleカレンダーに登録できるようになりました。

マイページからGoogleカレンダーにご自分の満期日を登録していただくことができます。

これで満期日を忘れることはもうなくなります。ぜひご利用ください。

メールでの問合せができるようになると便利です。

お客さまの声
取組み内容

2013年3月

メールでもお問合わせいただけるようになりました。

満期日当日に申込みをしようとしたができなかった。満期当日に申込みができるとよいのに。

お客さまの声
取組み内容

2012年6月

インターネットからも満期日当日のお申込みができるようになりました。

今までは、満期日前日までしかインターネットからのお申込みができませんでしたが、満期日当日含め満期日から6日以内までお申込み可能となりました(補償開始日はお申込み日の翌日となります)。もちろんインターネット割引10,000円※も適用です(※一括払の場合)。

人身傷害と搭乗者傷害の補償される範囲の違いがよくわかりません。

お客さまの声
取組み内容

2012年5月

「人身傷害と搭乗者傷害の違い」を追加しました。

組み合わせのパターンや、補償範囲、お支払い例などを掲載しています。

担当者より

人身傷害も搭乗者傷害もご自身と同乗者の方への大切な補償です。必要な補償をモレなくムダなくダブりなく、お客さまに納得してお選びいただけるよう、今後もわかりやすいホームページ作りを心掛けてまいります。

マーケット企画部「おとなの自動車保険」ホームページ担当者

私は30代ですが、年齢によって選ぶ補償って違うんですか?

お客さまの声
取組み内容

2012年5月

年代ごとの契約例を掲載しました。

同年代の契約例をご参考に補償選びをしていただければと思います。

担当者より

おとなの自動車保険は、40代・50代以外のお客さまにも納得してご加入いただきたいと思っています。年代ごとの契約例をご参考に、ぜひ納得の補償選びをしてください。

マーケット企画部「おとなの自動車保険」ホームページ担当者

ホームページから約款をダウンロードしようとしましたが、どこにあるか見つけるのが大変でした。

お客さまの声
取組み内容

2012年5月

約款、パンフレットなど各種資料を1ページに集め、簡単にダウンロードできるようにしました。

必要なときにいつでもご確認ください。

契約後、契約の確認や契約の変更など、ホームページで何ができるのかよくわからない。

お客さまの声
取組み内容

2012年5月

ご契約者の方へのページをより分かりやすくしました。

契約内容のご確認や、お手続きなど、わからないことがあったときにご確認ください。

保険証券ありで契約したが、保険証券の到着が遅い。

お客さまの声
取組み内容

2012年4月

保険証券の到着までの期間を短縮しました。

ご契約いただいてから、お客さまのお手元に保険証券が到着するまでの日数が短くなりました。

走行距離が長いと保険料が高くなるのは知っていますが、保険料を決める要素としてその他には何があるのかわかりにくい。

お客さまの声
取組み内容

2012年4月

補償選びのヒントに「自動車保険の保険料が決まる要素」を追加しました。

おとなの自動車保険はリスク細分型自動車保険です。その保険料の決定要素となる主なリスク細分項目を掲載しました。

申込みを行う際、住所などの入力時に、どこに入力誤りがあるのか、その場でわかればもっと親切だと思います。

お客さまの声
取組み内容

2012年4月

見積りサイトに入力補助機能を追加しました。

より入力しやすいように、エラー項目を分かりやすく表示しました。

担当者より

保険のお申込み手続きでは入力間違いがあると、ご契約後にお客さまへのご確認や変更の手続きを要するなどのお手間をおかけしてしまう場合があります。具体的な入力例を表示し、お客さまのご負担を少しでも少なくするために、この機能を導入しました。

マーケット企画部「おとなの自動車保険」見積サイト担当者

ホームページから約款を印刷すると、ページ数が多くなる。何とかなりませんか?

お客さまの声
取組み内容

2012年3月

複数ページを集約して印刷できるようにWEB約款を改定しました。

見積りしている時に、補償選びの質問などを参考にできれば、もっと理解できると感じました。

お客さまの声
取組み内容

2012年3月

見積りページから「よくある質問」「補償選びのヒント」など、補償選びに必要な情報を参照しやすくなりました。

担当者より

補償ごとに「選ばれている割合」や、「選び方のヒント」を参照できるようにしました。お客さまからは、補償を選ぶ際に参考になったというお声もいただいています。

マーケット企画部「おとなの自動車保険」見積サイト担当者

ほかの人から寄せられた意見や質問の答えも見たい。

お客さまの声
取組み内容

2012年3月

補償選びのヒントに「いただいたご意見にお答えします」を追加しました。

お寄せいただいたご質問に対する答えを掲載しました。

運転者の範囲で、「運転者子供対象外特約」がよくわからない。

お客さまの声
取組み内容

2012年1月

運転者の範囲の分かりやすい説明を追加しました。

「おとなの自動車保険」は保険料が安くて助かりましたが、何でそこまで安いのかちょっと不安。

お客さまの声
取組み内容

2011年12月

「おとなの自動車保険の特徴」に保険料の仕組みについてのページを追加しました。

「おとなの自動車保険はどうして保険料が割安なの?」というお声を多くいただきましたので、割安にできる理由について、おとなの自動車保険の保険料の仕組みを掲載しました。

来年、もう1台「おとなの自動車保険」に契約したいと考えています。2台目の割引などはないんですか?

お客さまの声
取組み内容

2011年12月

おとなの2台目割引スタート。

現在「おとなの自動車保険」にご契約中のお客さまが、新たに2台目以降のお車を、すでにご登録のマイページからご契約される場合に、600円の割引が適用されます。

来年も継続するつもりですが、継続する時の割引などがあったらうれしいです。

お客さまの声
取組み内容

2011年12月

おとなの継続お早め割引スタート。

1年間ご契約いただいたお客さまだけの特典です。

満期日の30日前までにご継続手続きを完了いただくと、400円の割引が適用されます。

担当者より

大切なお客さまへの感謝の気持ちを込めた、新しい割引サービスです。

これからも、「おとなの自動車保険」をよろしくお願いします。

商品業務部自動車業務グループ「おとなの自動車保険」担当者

クレジットカードの分割払ができるようにしてほしい。

お客さまの声
取組み内容

2011年12月

クレジットカードによる分割払(12回)ができるようになりました。

支払方法の選択の幅が広がりました。月々のご負担を抑えてご加入いただくことができます。

担当者より

多くのお客さまからのご要望を、形にすることができました。お支払い方法が増えることで、一人でも多くのお客さまにご満足いただければと思います。

事務企画部「おとなの自動車保険」担当者

補償を自分で選ぶ際に、どんな補償を選んでいいのか、どれくらいの保険金額でいいのか、アドバイスがほしい。

お客さまの声
取組み内容

2011年11月

ホームページに補償選びのヒントを掲載しました。

ご希望の補償を選んで、お客さまのニーズにぴったりの自動車保険作りにお役立てください。

おとなの自動車保険に契約した方々の感想、意見などがホームページ上で見ることができれば、いろいろと参考になると思います。

お客さまの声
取組み内容

2011年11月

ホームページにお客さまの声(加入の決め手、事故対応、ご意見・ご要望)を掲載しました。

加入をご検討する際の、参考にしていただけます。

ご契約いただいたお客さまから、感謝のお言葉、ご意見、ご要望など数多くのお声をいただいております。ご加入を検討する際の参考にしてください。

担当者より

お客さまに納得のいく自動車保険を組み立てていただくには、補償選びに役立つ参考情報は欠かせません。これからもサイトの情報をさらに充実させていきたいと考えています。

マーケット企画部「おとなの自動車保険」ホームページ担当者

契約変更の手続きなどをホームページでできるようにしてほしい。

お客さまの声
取組み内容

2011年7月

インターネットでのご契約内容変更手続きができるようになりました。

お車や、運転者の範囲の変更などのお手続きを、24時間いつでも行うことができます。

担当者より

これからも、お客さまの使いやすさを一番に考え、インターネット対応機能の充実を図っていきます。

マーケット企画部「おとなの自動車保険」見積サイト担当者

事務システムサービス部「おとなの自動車保険」担当者

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