「お客さまの声」を業務改善に活かす仕組み

お客さまの声対応の基本理念

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声対応方針

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

  • 1.
    お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平・公正・迅速・適切かつ誠実にお客さまの声に対応します。
  • 2.
    お客さまにとって負担のかからない、利用しやすいお客さまの声受付窓口を設置し、窓口の連絡先、ご利用方法などを広く周知し、お客さまの声の受付および対応の充実に努めます。
  • 3.
    お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の情報の機密保持を徹底します。
  • 4.
    お客さまの声に関する情報を適宜、適切に集計・分析し、広く開示し、透明性のあるお客さまの声対応を実施します。
  • 5.
    お客さまの声を商品・サービス・業務運営の向上へ積極的に活かし、お客さまの声対応管理態勢を継続的に向上します。

お客さまから寄せられた声について

2021年4月から2022年3月末までの間に、お客さまからお寄せいただいた苦情の件数は、前年度(1860件)より125件増加し、1985件となりました。なお、発生率は前年度と同率でした。

発生率=苦情受付件数÷保有契約件数

苦情発生件数・発生率の推移(年度推移)

2018年度 2500件程度 0.29%程度 2019年度 1750件程度 0.21%程度 2020年度 1860件程度 0.16%程度

苦情発生件数一覧表(年度推移)

単位:件
項目2019年度2020年度2021年度
契約・募集行為772538407
契約の管理・保全・集金233226195
保険金1,3091,0531,307
その他294376
合計2,3431,8601,985

お客さまからの苦情受付件数の内訳

旧そんぽ24損害保険の苦情受付件数の内訳等についてはこちらをご覧ください

(注) 「苦情」の定義についてお客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、お客さまが当社の事業活動全般に起因して不満足の意を表明されたものを「苦情」と定義し、お客さまの声をより広く把握し、積極的に業務の改善に活かしております。

「お客さまの声」を業務改善に活かす態勢

お客さまから寄せられた苦情やご意見については、『お客さまの声対応管理システム』にて、お申し出内容、事実確認状況、発生原因、対応経過、および再発防止策を一元管理するとともに、全社員で共有することで「『お客さま』の声に学ぶ」体制を構築しております。

お客さま相談室で「お客さまの声」の深度ある分析を行い、「お客さまの声」を起点とした全社の業務改善を推進するとともに、取締役会およびERM・コンプライアンス会議において、「お客さまの声」の内容と対応状況を定期的に報告しており、必要な対策の協議と関連部門への指示を行っています。

「お客さまの声」の受付窓口

損害サービスセンター、または、本社お客さま相談室でお客さまの声を承っております。

1.損害サービスセンター

事故の経過確認・解決についてのご相談はお客さまの事故対応を担当いたします損害サービスセンターにお問い合わせください。

受付時間:9:00~17:30(土日祝日および年末年始を除きます。)

2.お客さま相談室 (0120-281-389(通話料無料)、03-3980-3572)

本社のお客さま相談対応窓口として「お客さま相談室」を設置しております。

お客さま相談室では、お客さまからの各種商品内容やサービス内容へのご照会、当社の募集活動や事故対応等にかかるご意見・ご要望、および当社や当社代理店へのご不満に専門スタッフが対応しております。

受付時間:9:00~17:30(土日祝日および年末年始を除きます。)

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