「お客さまの声」を業務改善に活かす仕組み

お客さまの声対応の基本理念

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声対応方針

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

  • 1.
    お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平・公正・迅速・適切かつ誠実にお客さまの声に対応します。
  • 2.
    お客さまにとって負担のかからない、利用しやすいお客さまの声受付窓口を設置し、窓口の連絡先、ご利用方法などを広く周知し、お客さまの声の受付および対応の充実に努めます。
  • 3.
    お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の情報の機密保持を徹底します。
  • 4.
    お客さまの声に関する情報を適宜、適切に集計・分析し、広く開示し、透明性のあるお客さまの声対応を実施します。
  • 5.
    お客さまの声を商品・サービス・業務運営の向上へ積極的に活かし、お客さまの声対応管理態勢を継続的に向上します。

お客さまから寄せられた声について

2019年4月から2020年3月末までの間に、お客さまからお寄せいただいた苦情の件数は、前年度(2,551件)より208件減少し、 2,343件となりました。また、発生率※は、0.08ポイント減少し0.21%となっています。

発生率=苦情受付件数÷保有契約件数

苦情発生件数・発生率の推移(年度推移)

2017年度 3500件程度 0.45%程度 2018年度 2500件程度 0.29%程度 2019年度 1750件程度 0.21%程度

苦情発生件数一覧表(年度推移)

単位:件
項目2017年度2018年度2019年度
契約・募集行為1,253927772
契約の管理・保全・集金292230233
保険金1,9741,3321,309
その他1346229
合計3,6532,5512,343

お客さまからの苦情受付件数の内訳

お客さまからの苦情受付状況ならびに対応状況

旧そんぽ24損害保険の苦情受付件数の内訳等についてはこちらをご覧ください

(注) 「苦情」の定義についてお客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、お客さまが当社の事業活動全般に起因して不満足の意を表明されたものを「苦情」と定義し、お客さまの声をより広く把握し、積極的に業務の改善に活かしております。

「お客さまの声」を業務改善に活かす態勢

お客さまから寄せられた苦情やご意見については、以下の仕組みにより、業務改善に活かしています。

社内ネットワーク上に設けられた『お客さまの声対応管理システム』において、お申し出内容、事実確認状況、発生原因、対応経過、および再発防止策を一元的に管理するとともに、社員全員にフィードバック、共有することで「『お客さま』の声に学ぶ」体制をとっております。

また、「ERM・コンプライアンス会議」を設置し、「お客さまの声」の収集・深度ある分析を行い、「お客さまの声」を起点とした業務改善を全社的な取組みとして推進するとともに、取締役会・経営会議において、四半期毎の定期的な「お客さまの声」報告をもとに、必要な対策の協議と関連部門への指示を行うことにより、お客さまから選ばれるサービス品質の実現に向けて、取組んでいます。

「お客さまの声」の受付窓口

損害サービスセンター、または、本社お客さま相談室でお客さまの声を承っております。

1.損害サービスセンター

事故の経過確認・解決についてのご相談はお客さまの事故対応を担当いたします損害サービスセンターにお問い合わせください。

受付時間:9:00~17:30(土日祝日および年末年始を除きます。)

2.お客さま相談室 (0120-281-389(通話料無料)、03-3980-3572)

本社のお客さま相談対応窓口として「お客さま相談室」を設置しております。

お客さま相談室では、お客さまからの各種商品内容やサービス内容へのご照会、当社の募集活動や事故対応等にかかるご意見・ご要望、および当社や当社代理店へのご不満に専門スタッフが対応しております。

受付時間:9:00~17:30(土日祝日および年末年始を除きます。)

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