「お客さまの声」を業務改善に活かす仕組み

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

2022年4月から2023年3月末までの間に、お客さまからお寄せいただいた声のうち、当社で苦情に該当すると判断した件数^※1は、前年度（1,276件）より24件減少し、1,252件となりました。また、発生率^※2は0.09％と前年度から0.01％減少しました。

※1 2022年度より「お客さまアンケート」でお寄せいただいた声の取り扱いルールを変更し、苦情として集計しないこととしました。過年度分についても同基準としています。

※2 発生率＝苦情受付件数÷保有契約件数

旧そんぽ２４損害保険の苦情受付件数の内訳等についてはこちらをご覧ください

（注） 「苦情」の定義についてお客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、お客さまが当社の事業活動全般に起因して不満足の意を表明されたものを「苦情」と定義し、お客さまの声をより広く把握し、積極的に業務の改善に活かしております。

お客さまから寄せられた苦情やご意見については、『お客さまの声対応管理システム』にて、お申し出内容、事実確認状況、発生原因、対応経過、および再発防止策を一元管理するとともに、全社員で共有することで「『お客さま』の声に学ぶ」体制を構築しております。

お客さま相談室で「お客さまの声」の深度ある分析を行い、「お客さまの声」を起点とした全社の業務改善を推進するとともに、取締役会および経営会議において、「お客さまの声」の内容と対応状況を定期的に報告しており、必要な対策の協議と関連部門への指示を行っています。

損害サービスセンター、または、本社お客さま相談室でお客さまの声を承っております。