「お客さまの声」を業務改善に活かす仕組み

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

2019年4月から2020年3月末までの間に、お客さまからお寄せいただいた苦情の件数は、前年度（2,551件）より208件減少し、 2,343件となりました。また、発生率※は、0.08ポイント減少し0.21％となっています。

※ 発生率＝苦情受付件数÷保有契約件数

旧そんぽ２４損害保険の苦情受付件数の内訳等についてはこちらをご覧ください

（注） 「苦情」の定義についてお客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、お客さまが当社の事業活動全般に起因して不満足の意を表明されたものを「苦情」と定義し、お客さまの声をより広く把握し、積極的に業務の改善に活かしております。

お客さまから寄せられた苦情やご意見については、以下の仕組みにより、業務改善に活かしています。

社内ネットワーク上に設けられた『お客さまの声対応管理システム』において、お申し出内容、事実確認状況、発生原因、対応経過、および再発防止策を一元的に管理するとともに、社員全員にフィードバック、共有することで「『お客さま』の声に学ぶ」体制をとっております。

また、「ERM・コンプライアンス会議」を設置し、「お客さまの声」の収集・深度ある分析を行い、「お客さまの声」を起点とした業務改善を全社的な取組みとして推進するとともに、取締役会・経営会議において、四半期毎の定期的な「お客さまの声」報告をもとに、必要な対策の協議と関連部門への指示を行うことにより、お客さまから選ばれるサービス品質の実現に向けて、取組んでいます。

損害サービスセンター、または、本社お客さま相談室でお客さまの声を承っております。