方針4. 保険金お支払い業務の品質向上に努め、安心感のある事故対応を実践します

当社は、お客さまに最適な事故対応サービスを提供できる保険会社であるため、真にお客さまの視点に立った保険金のお支払いに努めます。

また、保険金お支払い業務の適切性を維持・確保しながら、品質向上に向けた持続的な取組みを行います。

取組み

1.お客さまにご安心いただける事故対応体制を整備します

具体例

  • 1)
    当社では、事故(事故現場安心サポートを含みます)・ロードアシスタンスとも24時間365日の受付体制とし、万一の際は速やかに対応します。
  • 2)
    迅速かつ円満な自動車事故の解決に向けて、損保ジャパンの全国約285ヶ所の事故対応部署と連携した全国損害サービスネットワークにより、全面的にお客さまをサポートします。
  • 3)
    保険金お支払い業務に関する高度な業務知識を持った社員、お客さまの立場に立って考える社員を育成します。

2.適切な保険金お支払いサービスを提供します

具体例

  • 1)
    お客さまからご連絡いただいた事故内容を正確に把握し、補償内容やご請求手続き、お支払いする保険金について丁寧にわかりやすく説明します。
  • 2)
    事故の解決に向けては、お客さまのご意向を確認しながら進め、お客さまに寄り添った説明とアドバイスを行います。また、ご要望や事故対応の進捗に応じて適時ご連絡すると同時に、お客さまのマイページからも途中経過のご確認やご相談の受付・回答など双方向のコミュニケーションができます。
  • 3)
    事実確認等を行った結果、保険金をお支払いできない場合には、その理由等を特に丁寧に説明します。また、保険金をお支払いできない案件については、社外専門家を交えた「保険金支払審査会制度」により、保険金のお支払いの適切性を確保します。

3.保険金お支払い業務に関する検証を行います。

保険金お支払い業務に関する各種点検・モニタリング等の検証を行い、業務の適切性および品質を確保し、お客さまの保護・利便性の向上に取り組んでいます。

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