保険

お客さまが“心地良い”と感じる体験を提供しよう!−セゾン自動車火災保険 第1回『電話応対品質グランプリ2018』イベントレポート−

「ダイレクト型自動車保険は事故対応が不安」と思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか?
ダイレクト型自動車保険会社のセゾン自動車火災保険とそんぽ24は、事故対応での電話応対品質を向上させるための取り組みを常日頃から行っています。
その一環として「電話応対品質グランプリ2018」が2019年1月18日(金)に開催されました。今回は、当日の内容をレポートします。

このイベントは、セゾン自動車火災保険と、そんぽ24の損害サービス部で事故対応を行っている社員たちが、電話応対の品質を競い合うイベントです。
こうした取り組みを行うことで、電話応対の品質を高め、お客さまの事故解決までの不安を取り除き、安心していただけるようお客さまに寄り添った事故対応サービスを提供できるよう努めています。
東京・大阪にある損害サービス部に在籍する400名以上の社員の中から、特にお客さま対応が優れている社員が選出され、この日までに、部門ごとの予選やミニグランプリなどが行われてきました。
当日は、その中から選び抜かれた20名10組の精鋭が集まり、2人1組のチーム戦で熱戦が繰り広げられました。

なぜ電話応対品質グランプリ2018を開催したの?

今回、電話応対品質グランプリ2018を開催した理由について、取締役執行役員の林田治氏に話を聞きました。


「実際の電話対応は、お客さまの状況に応じて対応が異なるため、対応が自己流になりやすい傾向があります。
そこを社内のみんなで意見交換をして共有していけば、お客さまに安心していただくための話法について、より質を高めていけると考えました。
その意味で今回のグランプリは、みんなで技術を高め合い、お互いを認め合う場として、非常に良い機会だととらえています。」と林田氏は語ります。

今回のグランプリは、人材育成とサービスの品質向上が目的です。
電話応対の品質は、普段の業務の中だけで高めていくことがなかなか難しいものです。
今回は、参加メンバーでお客さまのケースに応じた対応方法を考え、お客さまとの対話を想定したロールプレイングをするなど、グランプリに向けた事前準備を積み重ねていきました。


いよいよ競技開始!

定刻になり、最初の出場者の対応が始まりました。大勢の前で電話応対する機会はあまりないので、参加する方も見ている方も緊張しているのが伝わってきます。


審査項目は、まず「話し方」「声の表情」「言葉遣い」「相づち」といった技術的な部分が評価されます。
加えて、お客さまの心情を察する言葉をかけ、共感できるような親身な対応をする「心情理解」や、専門用語を使わずお客さまの知識や理解度に合わせて具体的で分かりやすい説明を行う「説明力」といったところまでしっかりチェックされます。


登壇されているみなさんは、さすがに予選やミニグランプリを勝ち抜いた精鋭たちだけあって、お客さまが滅多に経験しない事故という場面での不安な気持ちをやわらげるような安心感ある甲乙つけがたい応対でした。
その中で今回のグランプリを制覇したのは、セゾン自動車火災保険の「損害サービス第二部 第三サービスセンター」の二名でした!!

優勝チームからひと言

損害サービス第二部 第三サービスセンターチームの二人に話を聞きました。


「練習は1か月前から、毎日1時間ほど行っていました。話すストーリーを自分たちで考え、センターのみんなで意見を出し合って少しずつ改善していきました。実際にそのストーリーを使って全員の前でロールプレイングを行い、全員に評価基準のアンケートを書いてもらって、その意見を基に何回も繰り返し練習しました。」
練習を積み重ねることで、日常のお客さま対応にも変化があったようです。多くの人の前で電話応対をすることで、自分に足りなかったものが明確になり改善され、お客さまにどのような応対をしたらもっと喜んでいただけるか、心地よい体験をしていただけるか今一度考える良いきっかけとなったと語ってくれました。


出場者に聞く「グランプリに参加した意義」

「練習のときは自分の会話を録音して聴くわけですが、その際にテンポや「間(ま)」といったところを含め、自分の悪い癖に気付きました。そこを直していくことで、お客さまによりよいサービスを提供することに活かせそうです。そういった点からも、グランプリに参加することは有意義だと思います。」

「もともと早口なのですが、練習をきっかけに、ゆっくり話して電話の向こうのお客さまに伝わりやすいことを意識するようになりました。同じセンターのメンバーにもグランプリの内容や感想などを伝えて、共有していきたいです。」

「センター長にお客さま役になっていただき、毎朝8時半から20分ほど練習をしていました。業務開始前にやるので、その後のお客さま対応では、練習したことをお客さま対応に繋げることを意識しました。」

電話応対品質グランプリに出場することで、日頃のお客さま対応にプラスの影響があっただけでなく、自分自身の電話応対品質について立ち止まって見直す良い機会となる大会でした。


まとめ

今回は1月18日(金)に行われた第1回『電話応対品質グランプリ2018』のレポートをお届けしました。

万が一の際には、対人・対物賠償をはじめとした様々な補償について数多くの経験と幅広い知識をもった専任担当者が、親切丁寧かつ迅速に対応します。

セゾン自動車火災保険とそんぽ24では、今回の電話応対品質グランプリのような取り組みを行うことで、さらに専任担当者がお客さまにより安心していただける事故対応サービスをご提供できるよう品質向上に努めてまいります。

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