保険

コールセンターってどんなお仕事? お客さまサービス部の齋藤と豊島が解説!

おとなの自動車保険を検討されているお客さまやご加入中のお客さまの保険に対するご不安を取り除いたり、最適な補償を提案するのがコールセンターです。実際のところどんなお仕事をしているの? ということで今回は、コールセンターの仕事内容についてスーパーバイザーの齋藤と豊島が解説します!

お客さまサービス部の具体的な仕事内容とは?

コールセンターではおとなの自動車保険にご加入中のお客さまや新しく加入を検討されているお客さまからのご質問や不安な点に対して電話でお応えしています。
私たちは、コールセンターのなかで、スーパーバイザーという役職で働いています。スーパーバイザーは、実際にお客さまと電話応対をするコミュニケーターを管理、サポートする役割です。具体的には、コミュニケーターからの質問に答え、スキルアップの手助けをしたり、電話応対を聞いて応対品質向上のアドバイスなどをしています。お客さまが不安なときにすぐに電話で解決できるよう、コールセンターでは、お客さまからのお電話がつながりやすい状況になるよう努めております。
また、前日のお客さまからのお問い合わせ内容の共有や引継ぎ事項の確認を毎日行い、コミュニケーターが誰であっても対応できるようにサポート体制の基盤を築いております。


コミュニケーターへの教育、指導

コールセンター全体で特に力を入れているのは、言葉遣いや寄り添いの気持ちを意識した“応対品質”です。毎月1回、業務後にコミュニケーターを集めて勉強会を行っています。日々の業務の中での伝達も行っていますが、勉強会で特に大切なことや新しいことを共有して「どのような対応をすればお客さまに満足していただけるか」ということを、メンバー全員で考えて、お客さま応対品質の向上に努めております。

お客さまとお話する上で心がけていること

自動車保険は「難しい」というイメージを持たれがちです。また満期が近くならないとご自身の保険について見直しをする機会がない方も多くいらっしゃいます。お客さまお一人おひとりにあった最適な補償内容やその詳細をしっかりと理解していただくことが私たちの希望です。そのために、お客さまに納得感をもっていただける丁寧な説明ができるような応対品質を強く意識しています。お困りごとがないかどうかを都度確認をしながら、問題解決のために、全力でサポートします。
例えば「この手続きはできますか?」というお客さまからのお問い合わせに対して「できます」とだけ答えても、そのお客さまのためになる回答ができていないと思います。お客さまの状況や最終的に何を求めているのかを先回りして考えることで、お客さまのストレスをできるだけなくしたいと考えています。


コールセンターは電話だけでお客さまとつながるので、声が応対品質のカギになってきます。以前、「あなたは声が可愛らしいからもう少し下げた方が良い」と言われたので低い声で対応をしていたところ、お客さまから「朝から暗いよ」とご指摘をいただいたことがありました。その時に「声の高低やテクニックだけではなく、お客さまに誠心誠意を持って応対をすれば良いんだ」ということを学びました。発声のテクニックに頼るのではなく、お客さまに対して寄り添う気持ちを常に持ち続けるよう、日々心がけています。電話をかけるに至ったプロセスを想像して、どんなご不便をおかけしたのか、気遣いのお声がけをすることもお客さまとの大事なコミュニケーションの1つです。
有難いことに、多くのお客さまから「ネットだけだと不安だったけれど、電話で話せたことで安心に繋がった」というお声をいただいています。私たちはそこから感動していただくところまで引き上げるのが目標です。お客さまの真のご要望を見つけてあげて、寄り添うことを忘れないコールセンターでありたいと思っています。

おとなの自動車保険をはじめてご検討されている方はもちろん、はじめてダイレクト損保へのご加入を検討されている方も不明点がありましたら、ぜひお気軽にご連絡ください。
わたしたちが誠心誠意、ご対応させていただきます。

■「おとなの自動車保険」についてはこちら
https://www.ins-saison.co.jp/otona/


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