保険

事故対応について専任担当者にインタビュー。大切にしているのは、お客さまの立場に立った、きめ細やかな心づかい

インターネット型自動車保険って契約時に顔が見えないから不安。事故対応は大丈夫?など、インターネットで保険を申し込むこと自体に不安を感じる方も多いのではないでしょうか?
今回は、事故対応の専任担当者として活躍している、セゾン自動車火災保険損害サービス部の3人にインタビューをしてきました。お客さまから事故の一報をいただいた後、保険会社がどのようにお客さまやお相手方、各関係先などに対応していくのかを解りやすくご説明します。

事故対応の流れについて

損害サービス部は、お客さまが交通事故にあわれた際に、事故状況の確認、修理工場や医療機関へのご連絡、お相手方との示談交渉や保険金のお支払い、それに関わるトラブル等の解決を担う部署です。

例えば、お客さまが運転していた車をお相手の車にぶつけてしまった場合の一般的な流れからご説明します。まずは、事故の受付のご連絡をいただいた後、専任担当者からお客さまに、おけがの有無の確認、事故の状況やお車の損傷状況の確認等を行います。その後、事故のお相手とお話をしてお相手が加入している保険会社や修理工場など各関係先と連絡を取り合い、責任割合のお話合いを進め円満解決へ向けてお客さまをサポートいたします。

また、お相手におけががある場合の対応については、おけがの症状をお相手に確認後、治療費等のお支払いについて医療機関と連携をとります。お相手のおけがの症状や体調をお電話などで確認しながら対応いたします。会社をお休みされた場合の休業損害や慰謝料などをお相手とお打合せさせていただき、示談の交渉を進めてまいります。

お客さまのおけがの補償、お車の補償につきましても、専任担当者が状況を確認しながら、医療機関や修理工場に連絡をして、解決に向けて全力でサポートいたします。おとなの自動車保険では、事故対応の際の連絡手段はメールや電話だけではなくマイページ内でのご案内も可能で、スマートフォンをお持ちの方ならさらに便利にご連絡をとることができます。

お客さまの力になれたときが一番嬉しい

事故にあってしまってから解決に至るまで、お客さまが不安なお気持ちになるのは当然です。その不安を少しでも軽減していくために、お客さまに不安な点やわからないことが無いかをお聞きし、示談交渉の進捗状況や相手方の症状・回復見込みなど、現在の対応状況についてもご案内をしながら進めてまいります。

事故が起きてから解決まで、私たち専任担当者は最後までお客さまに寄り添い、お客さまの不安を取り除きながら円満解決に導いていけるよう日々努力してまいります。

お客さまとのエピソード

事故対応をしている中で、お客さまから多くの感謝の言葉をいただくことがあります。
以前、私が担当したお客さまで修理費がお車の時価額を上回ってしまったお客さまがいらっしゃいました。賠償責任の考え方では、お車の時価額の責任割合分を賠償することで賠償責任は果たされます。そのため、お車の時価額である30万円の責任割合しか賠償できないとお相手の保険会社から言われてしまいました。お車の修理代は30万円以上。お客さまのご要望は、「大切なお車のため修理をしたい」でした。
そこで、お相手の保険会社が提示した時価額の交渉余地があると判断し、根拠資料を作成した上で、お相手の保険会社と交渉をしました。結果としてお車の時価額を見直すことができ、お客さまも納得する金額で示談することができました。
お客さまからは「母親の形見の車だったのでどうしても修理をしたかったんだ。ありがとうございます。」と感謝のお言葉をいただき、担当者として、お客さまが最終的にご納得いただける内容で解決することができて、安心いたしました。

事故が起きた直後は、お客さまは不安なお気持ちが強いと思います。ですが、私たちはお客さまとお話を進めていく中で少しずつ信頼関係を築き、お客さまのご要望をお聞きしながらお客さま一人一人にあった解決方法をご提案できるように、努力してまいります。お支払いが完了した後に、担当させていただいた私たちに「安心した」「ありがとう」などの感謝のお手紙をいただくこともあり、こういった温かいお気持ちをいただけるのは、非常に嬉しいです。

※時価額と修理費に差額が出て修理できない場合もございます。

「大切なのは、事故を起こして不安なお客さまの気持ちに寄り添い、お客さまの代わりになって尽くすこと」

「初めて交通事故を経験した。」とおっしゃる方がほとんどですので、とにかくお客さまの立場に立ってみて「どうすれば安心していただけるか」ということを念頭に置いて仕事をしています。
また、当社のお客さまが加害者だった場合、お相手方とお話をする際には、当然のことですが「お客さまの代わりである」という意識を常に持つことが大切だと思っております。まずはしっかりとお相手方に謝罪をした上で、今後の対応についてご説明させていただいております。

「お客さまのお話を傾聴し、落ち着いた説明と対応で安心していただくことを心がけています」

事故にあわれると、焦って事故状況をうまくお話できなかったり、これからどんな手順で何をやったら良いのかわからず、パニックになるお客さまが多くいらっしゃいます。

そこで私たち専任担当者は、まずはしっかりお客さまのお話を傾聴した上で、「保険会社が対応しますので、全てお任せください。」とお伝えしています。お客さまにご安心いただいてから、今後の流れについてご説明いたします。この際も、具体的でわかりやすいご案内を意識しています。
こういった対応を心がけることで、事故にあって不安な気持ちでいっぱいだったお客さまに「任せて良かった」とご安心いただけると思っています。

事故は起きないことが何よりですが、もしもの時には、私たち専任担当者が精一杯対応いたしますので、安心してお任せください。


▼「おとなの自動車保険」についてはこちら
https://www.ins-saison.co.jp/otona/

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