おとなの自動車保険 はじめて相談室

お客さまが質問していただきやすい雰囲気を作ることで、お電話をかけていただいたお客さまに、ご満足いただけるように意識しています。 リーダーK.Kさん

--相談室はどのようなところですか?

通常のコールセンターではお客さまからのお問い合わせ内容を予想して、あらかじめ想定問答を用意しておくことが多いのですが、この相談室はご加入の検討レベルが異なる様々なお客さまから、広くお問い合わせを受け付けていることもあり、お客さまとの話し方について、細かい決まりを設けておりません。 自由度が高い、良い意味でコールセンターらしくない場所と言えると思います。

「お客さまのお役に立つため、しっかりコミュニケーションを取る」という意識のもと、日々応対品質の向上に向け一致団結しています。

その中で、私はチームリーダーとして、メンバーがお客さまからいただいたご指摘に 率先して対応したり、みんなでモチベーションを高められるように、相談室の雰囲気作りに配慮したりする役割を担っています。
私が 忙しそうにしていますと、スタッフのみなさんが声をかけづらくなってしまいますから、
忙しくてもそれを見せないようにして、質問してもらいやすい雰囲気を崩さないよう、常に気にしています。

--どのようなお客さまからのお電話が多いですか?

お電話をいただくお客さまは40~50代が中心ですが、時間帯によっては若い方やご年配のお客さまも多いです。

お仕事を されているお客さまからは、お昼休みにお電話をいただくことが多いので、12時前後の時間帯はお電話が集中することがあります。

--うれしかったエピソードを教えてください。

入社したばかりの頃の話になりますが、以前に私が対応していたお客さまから再度お電話があり、もう一度私に対応してほしいとご指名していただいたことがありました。

その後、最終的にそのお客さまは当社の自動車保険にお申込みくださり、しかも、アンケートでも「私の対応が良かった」というお言葉までいただけました。とてもうれしかったことを覚えていますし、
お客さまが求めていらっしゃることに、きちんと応えることができれば、こんなにも感謝していただけるのだということが分かり、その経験が、いま私の働く姿勢の軸になっています。

--こんなお客さまにぜひお電話してほしい

相談室ではとても良い雰囲気で働いていますので、お電話をいただければその雰囲気が伝わるはずです。

また、一度お電話いただいた後でも、聞き忘れたことなどがございましたら何度でもお問い合わせいただいて大丈夫です。その都度、丁寧にお応えいたします。分からないことは何でもお気軽にお電話ください!

大公開「なっトク見積り」体験レポート 実際に自動車保険の見積もりをしてもらい率直な感想をいただきました。

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