おとなの自動車保険 はじめて相談室

お客さまが気持ち良くお問い合わせしていただけるよう細やかな気配りと対応でご期待に応えます。 スーパーバイザーR.Nさん

--相談室はどんなところですか?

お客さまのことを第一に考える、明るくやさしいスタッフが大勢在籍しています。
「お客さまのお役に立つこと」に熱心になるあまり、つい対応の時間が長くなってしまうケースも、ときにはあります。また、当相談室にはご加入を検討中のお客さま用と既に保険にご加入いただいているお客さま用2つの電話窓口があり、私は既にご加入いただいているお客さまからのお電話に対応しています。

--どのようなお客さまからのお電話が多いですか?

曜日・時間帯によって若いお客さまやご年配のお客さまからのお電話もありますが、メインは40~50代のお客さまからのお電話です。
お問い合わせの内容で多いのは、Webサイトでの手続きに関するもの。

Webサイトで契約手続きができることはご存じでも、お車を買い替えた時などの変更手続きもWebサイトで可能だということをご存知ないお客さまも多く、パソコンでの操作方法をご説明することがよくあります。そのようなときは、私たちもお客さまと同じ画面を見ながら、一つひとつの操作を一緒に行ってご案内しています。

--お客さまに説明するときに一番意識していることは?

お客さまが何をお話ししたいのか、ご要望をなるべく早く汲み取り、それに沿った対応を心がけています。

お問い合わせの表面的な内容に単にそのまま対応するだけでは、お客さまが本当に望んでいたことを提供できていない可能性があります。例えば「自転車傷害特約を付けたい」というお電話をいただいたとき、最後までしっかりお客さまのお話をお聞きしたところ、自転車に乗っているご家族のための補償ではなく、相手側に対する補償をご希望なさっていた、というケースがありました。つまり、お客さまが真に必要としていた補償は、自転車傷害特約ではなく個人賠償責任特約だった、ということになります。

このように、お客さまが本当に希望されていることは、最後までよくお話を伺わないと分かりません。そのため、私はできるだけお客さまがお話ししやすい雰囲気づくりを心がけています。

--うれしかったエピソードを教えてください。

以前に、他のスタッフの対応について厳しいご指摘をいただいたお客さまから、別件でお電話をいただいたことがありました。
私は、再度ご指摘を受けることがないよう、言葉遣いに気を付けつつ「お客さまが何をお知りになりたいのか」をしっかり聞き取り、分かりやすくお伝えすることを意識して対応しましたが、一通りお応えした後、お客さまは上司に取り次いでほしいとご希望されました。上司に電話を替わり、ドキドキしながら待っていたところ、「今対応してくれた人は、良い対応だった。教育が行き届いていますね。」というメッセージをいただいたのです。お客さまのご期待に応える対応ができていたことが分かり、とてもうれしかったです。

--こんなお客さまにぜひお電話していただきたい

契約内容で分からないことがございましたら、まず電話でたくさんご質問いただきたいです。

「パソコンやインターネットブラウザーの操作方法で困っている…」というご相談も、お客さまにご満足いただけるよう、誠心誠意対応いたします。
「今自分が契約している保険の補償内容が分からない…」というお電話も大歓迎です。

大公開「なっトク見積り」体験レポート 実際に自動車保険の見積もりをしてもらい率直な感想をいただきました。

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