お客様の信頼回復に向けて

1.経営管理（ガバナンス）態勢の改善・強化

1. <1>取締役会等の役割、機能の発揮
   

   取締役会等において、保険金支払管理態勢の整備状況、付随的な保険金の支払状況ならびに第三分野商品における保険金の不払い状況に関する報告を定期的に受けることにより、経営陣が保険金支払管理態勢の整備に関与する体制を強化しました。

2. <2>内部監査態勢の強化
   
   1. （1）保険金支払業務管理部を新設し、サービスセンターの月次点検結果を検証することとしました。
   2. （2）業務監査部は、調査において明らかになった不備事項や、保険金支払プロセスにおける標準行動の確認手続きの実施状況等について、監査を実施しています。

2.お客様に対する説明態勢の見直し・整備

募集時ならびに保険金請求時等におけるお客様へのご案内文書について、お客様にとってよりわかりやすい内容となるよう改善を図っています。

3.商品開発態勢の見直し・整備

商品開発・改定における決裁プロセスを見直し、保険金支払部門、事務・システム担当部門等関連部門との連携が確実に行われることを確認する体制を整えました。

4.保険金支払管理態勢の検証・見直し

1. <1>保険金支払プロセスにおいて、お客様にお支払いできる保険金を漏れなくご案内することを確認する仕組を導入しました。また、ヒューマンエラーを排除するよう、順次、システムチェック機能を強化しています。
2. <2>お客様から不払いに係る異議申し立てが寄せられた場合には、保険金支払部門から独立した「保険金支払審査会」が再審査を行うこととしました。