火災保険・自動車保険のセゾン自動車火災保険

セゾン自動車火災保険

取り組みや制度に関するお知らせ

「お客さまの声」への取り組み

お客さまの声対応の基本理念

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声対応方針

  1. 1.お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平・公正・迅速・適切かつ誠実にお客さまの声に対応します。
  2. 2.お客さまにとって負担のかからない、利用しやすいお客さまの声受付窓口を設置し、窓口の連絡先、ご利用方法などを広く周知し、お客さまの声の受付および対応の充実に努めます。
  3. 3.お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の情報の機密保持を徹底します。
  4. 4.お客さまの声に関する情報を適宜、適切に集計・分析し、広く開示し、透明性のあるお客さまの声対応を実施します。
  5. 5.お客さまの声を商品・サービス・業務運営の向上へ積極的に活かし、お客さまの声対応管理態勢を継続的に向上します。

「お客さまの声」の受付窓口

損害サービスセンター、または、本社お客さま相談室でお客さまの声を承っております。

  1. 1.損害サービスセンター

    事故の経過確認・解決についてのご相談はお客さまの事故対応を担当いたします損害サービスセンターにお問い合わせください。(受付時間:平日 9:00~17:30)

  2. 2.お客さま相談室 (0120-281-389(通話料無料)、03-3980-3572)

    本社のお客さま相談対応窓口として「お客さま相談室」を設置しております。
    お客さま相談室では、お客さまからの各種商品内容やサービス内容へのご照会、当社の募集活動や事故対応等にかかるご意見・ご要望、および当社や当社代理店へのご不満に専門スタッフが対応しております。
    (受付時間:9:00~17:30 年末・年始を除く)

「お客さまの声」を業務改善に活かす態勢

お客さまから寄せられた苦情やご意見については、以下の仕組みにより、業務改善に活かしています。
社内ネットワーク上に設けられた「『お客さまの声ホットボイス』データベース」において、お申し出内容、事実確認状況、発生原因、対応経過、および再発防止策を一元的に管理するとともに、社員全員にフィードバック、共有することで「『お客さま』の声に学ぶ」体制をとっております。
また、「イノベーション推進本部」を設置し、「お客さまの声」の収集・深度ある分析を行い、「お客さまの声」を起点とした業務改善を全社的な取組みとして推進するとともに、取締役会・経営会議において、四半期毎の定期的な「お客さまの声」報告をもとに、必要な対策の協議と関連部門への指示を行うことにより、お客さまから選ばれるサービス品質の実現に向けて、取組んでいます。

「お客さまの声」を業務改善に活かす流れ[PDFファイル]

お客さまからの苦情受付件数の内訳

お客さまからの苦情受付状況ならびに対応状況

(注)「苦情」の定義について
お客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、お客さまが当社の事業活動全般に起因して不満足の意を表明されたものを「苦情」と定義し、お客さまの声をより広く把握し、積極的に業務の改善に活かしております。

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