「お客様の声」への取り組み

「お客様の声」に対する取組方針

≪基本理念≫

「お客様の声」を社員一人ひとりが積極的に受け止め、迅速かつ適確に対応し、お客様の信頼を向上することは、当社にとって最も重要な取り組みと位置づけています。これにより、当社の目指す企業像「社会・地域から必要とされ、お客様が満足し感謝いただける価値を継続的に提供できる会社」に一歩ずつ近づくことになることを目指します。

≪取組方針≫

1.お客様が､容易に申し出を行なえるように､受付方法､受付窓口等の受付体制の整備に努めます。
2.お客様が､｢公正･公平｣で｢迅速｣かつ｢透明｣な対応を受けられるように､対応ルールを定め社内に周知徹底するとともに､役職員の苦情対応能力の向上に努めます。
3.お客様が､適正で納得感のある解決､さらにはお客様の立場に立った迅速で親しみ易く柔軟な問題修復により満足いただけるように､苦情対応を一部門だけの問題としてではなく､組織全体に関わる問題として捉え､部門間で相互に連携した対応をするよう努めます。
4.「お客様の声」に対応する中で取得したお客様の個人情報については、公表している「個人情報保護宣言」に従い、適切に取り扱います。

「お客様の声」の受付窓口

お客様の最寄の営業所、損害サービスセンター、または、本社お客様相談室でお客様の声を承っております。

1.最寄りの営業所、および　損害サービスセンター
ご契約に関するご質問やご相談は最寄りの営業所に、また、事故の経過確認・解決についてのご相談はお客様の事故対応を担当いたします損害サービスセンターにお問い合わせください。（受付時間：平日　9:00～17:30）
2.お客様相談室　（フリーダイヤル 0120-281-389 ）
本社のお客様相談対応窓口として「お客様相談室」を設置しております。
お客様相談室では、お客様からの各種商品内容やサービス内容へのご照会、当社の募集活動や事故対応等にかかるご意見・ご要望、および当社や当社代理店へのご不満に専門スタッフが対応しております。
（受付時間：9:00～17:30　年末・年始を除く）

「お客様の声」を業務改善に活かす態勢

お客様から寄せられた苦情やご意見については、以下の仕組みにより、業務改善に活かしています。
社内ネットワーク上に設けられた「『お客様の声ホットボイス』データベース」において、お申し出内容、事実確認状況、発生原因、対応経過、および再発防止策を一元的に管理するとともに、社員全員にフィードバック、共有することで「苦情に学ぶ」体制をとっております。
また、「お客様の声」委員会を設置し、業務所管部門単独では解決できない課題について、本社関連部門が協議・検討・調整を行うとともに、経営会議において、四半期毎の定期的な苦情報告をもとに、必要な対策の協議と関連部門への指示を行うことにより、お客様から選ばれるサービス品質の実現に向けて、取組んでいます。

「お客様の声」を業務改善に活かす流れ［PDFファイル］

お客様からの苦情受付件数の内訳

2011年度	「お客様からの苦情」受付受付件数の内訳（2011年度分） [PDFファイル]
2010年度	「お客様からの苦情」受付受付件数の内訳（2010年度分） [PDFファイル]

お客様からの苦情受付状況ならびに対応状況

2010年度	「お客様からの苦情」受付状況ならびに対応状況（2010年度分） [PDFファイル]

（注）「苦情」の定義について
お客様からの当社に対するお申し出事項のうち､お客様が当社の事業活動全般に起因して不満足の意を表明されたものを「苦情」と定義し、お客様の声をより広く把握し、積極的に業務の改善に活かしております。