●これまで火災保険は、火災や落雷はもちろん、風災・水災・盗難・水濡れといった日常生活における様々な補償がセットになった、「パッケージ型」のものが主力商品でした。「どのような場合でも補償してほしい」「すすめられるベストの商品に入っていたい」というお客様はそれでよいと思います。しかし、たとえば、「マンションの高層階なので水災の補償は選択したくない」、「風災は家財には付けたくない」など、必要な補償をご自身で理解して選択したい、と考えるお客様もおられます。それらひとつひとつの補償をできる限り自由に選んでいただけるような商品はできないか、そんな発想が「じぶんでえらべる火災保険」プロジェクト発足の原点でした。
●そもそも一般的に家を購入して、火災保険に入るときは、それなりに高額な買い物であるにも関わらず、手続きとしては「住宅ローンの手続きのついで」といった加入のされ方をしているケースが多いようで、ひとつひとつの補償内容について「これは必要、これは不必要」といった検討をきちんと行うことはなかなかされていないのが現状のようです。
●様々な補償がワンセットになっているので、一つひとつの補償内容をあまり理解していない人が多い、という傾向もあるように思います。多機能の電化製品を使いこなせないのと同じように……。火災保険って、家を買ったときに入って、あとは保険証券をどこかに入れっぱなしという家庭がほとんど。そのため、「いざ」というときにせっかくの補償を上手く利用できない、というケースも考えられます。
●火災保険に入っている人たちにアンケートをとったところ、たとえば「落雷補償に入っている」とはっきり認識している人は、わずか3割強でした。火災保険には、100%落雷がセットになっているにも関わらず……。この結果は、衝撃でした。
●「じぶんでえらべる火災保険」は、火災を基本とし、そこからオプションを加えていく「足し算」です。つまり、ひとつひとつの補償をお客様ご自身が確認しながら組み立てていくため、お客様は必ず、すべての補償内容をきちんと把握いただいたうえで選択できるわけです。
●「じぶんでえらべる火災保険」の発売に向け、コールセンターでは他社の研究をしたり、どんなことが起こりうるのか想像を広げ、毎日話し合いをしました。当初のメンバーは7人。全員、家を買ったことのない若いメンバーばかりでしたので、住宅展示場に出かけて家を買う人の気持ちを知ろうとしたりなんかしましたね（笑）
‘08年10月24日、いよいよ発売を迎えた当日は、みんなで腕まくりをして待ちました。が、まったく電話が鳴らない……。それもそのはず、広告を出しているわけでもなく、単に自社サイトをオープンしただけなのですから。最初にご契約の電話をいただいたのが、なんと10日後でした。
●そこからは凄かったよね！電話が鳴りやまない・・・
●特に12月以降、反響が凄かったですね。スタッフを補充しても補充しても、電話を取りきれないという、大変な日々が1年くらい続きました。
当時ほんとうに多くのお客様にはお待たせてしまい申し訳ないことをしました。
●当社のコールセンターのスタッフは、育成に最低でも3か月かかりますからね。はじめての保険会社ダイレクトのコールセンターなので、経験者もいませんし。
●コールセンターの研修期間としては、長い方だと思います。私たちはお客様にとって、本当に必要な補償選びのお手伝いをするコンサルタント。もしもお客様が十分理解されないで補償を選ぼうとされているような場合は、よりよい方向へご案内しなければなりません。場合によっては、他社の保険を薦めることさえあります。そのスキルと知識が必要ですから、研修期間もそれだけかかります。
●お客様のニーズに合ったのはもちろんですが、コールセンターの質の高さがこれだけの反響を呼んだ大きな要因だと思います。
●「じぶんでえらべる火災保険」は、その名のとおり、お客様ご自身が補償を選ぶ保険です。そのため、私たちのサイトではどんどん情報を載せていますし、解約時の返戻金までわかります。選ぶのは、あくまでもお客様。私たちはそのための情報をすべてオープンにし、必要なアドバイスをするという立場です。
●火災保険についての疑問があれば、何でも気軽に聞いていただきたいですね。家のことを真剣に考える方のお手伝いができればと思っています。火災保険って、お守りのような感覚で「とりあえず入っておく」という方も多いと思いますが、実は家族を守る生命保険や医療保険と同じくらい大切なもの。「マイホームの生命保険」と考え、ぜひ多くの人に、もっと関心を持っていただければと思います。
